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Comuni-Chiamo

  • Tipologia: SaaS
  • ID Scheda: SA-223
  • Stato corrente: QUALIFICATA
  • Azienda fornitrice: Comuni-Chiamo srl
  • Referente commerciale: Gilberto Cavallina - gilberto.cavallina@comuni-chiamo.com
  • Data di qualificazione: 08-02-2019 14:08

Nome del servizio

Comuni-Chiamo

Descrizione generale del servizio

Comuni-Chiamo è la soluzione in cloud per la gestione delle segnalazioni e del rapporto con i cittadini, progettato per adattarsi perfettamente ad ogni tipo di organizzazione di qualsiasi dimensione e con qualsiasi esigenza. Grazie ai differenti moduli previsti, Comuni, Unioni, città Metropolitane, Polizie Municipali, Scuole e tutti i loro uffici possono utilizzare Comuni-Chiamo per rendere più efficaci i propri processi di lavoro. L'Applicazione mobile dedicata ai cittadini, infine, permette di ottenere un canale aggiuntivo per la ricezione delle segnalazioni e di poter inviare loro Notizie, Eventi, Mappe tematiche ed informazioni personalizzate. Per maggiori informazioni www.comuni-chiamo.com

Caratteristiche funzionali del servizio

  • App e piattaforma web per l'inserimento delle segnalazioni
  • Gestionale in cloud per la ricezione, gestione e risoluzione di risposta
  • Collaborazione in tempo reale su piattaforma e mail tra gli uffici
  • Possibilità di coinvolgere soggetti esterni (fornitori, Polizia Municipale, scuole, associazioni...)
  • Gestionale utilizzabile anche dal campo attraverso lo smartphone o tablet
  • Aggiornamento automatico (o manuale) dei cittadini sullo stato di avanzamento delle segnalazioni
  • Possibilità di usare il gestionale per pratiche interne (ticketing per supporto informatico, richiesta di spostamento materiali,...)
  • Categorie divise su due livelli e personalizzabili, ciascuna categoria può essere aperta ai cittadini oppure utilizzata solo internamente
  • Statistiche in tempo reale disponibili sulla piattaforma
  • Possibilità di esporatare i dati su Excel per ulteriori elaborazioni e analisi

Benefici offerti dal servizio

  • Processi di gestione più snelli e ottimizzati per la tua struttura
  • Mantieni il controllo del territorio
  • Puoi coinvolgere e collaborare con Fornitori, Polizia Municipale e altri attori tutto sulla stessa piattaforma o integrandoti con le loro.
  • Migliora la qualità dei servizi offerti ai cittadini
  • Sfrutta automazioni e statistiche per migliorare l'efficacia dei tuoi processi

Piattaforma Cloud attraverso la quale è erogato il servizio

Amazon AWS

Cloud Deployment Model

Public Cloud

Specificare altra rete pubblica

  • Altra rete pubblica (specificare) (NA)

Infrastruttura Cloud su cui è basato il servizio

  • Infrastruttura di un fornitore terzo qualificato come CSP
  • AMAZON WEB SERVICES EMEA SARL

Sono richiesti prerequisiti?

I prerequisiti riguardano altri servizi Cloud?

No

Eventuali altri prerequisiti

  • Nessun prerequisito

Esistono dipendenze?

Le dipendenze riguardano servizi Cloud?

No

Eventuali dipendenze con servizi presenti nel marketplace

  • Nessuna dipendenza

Eventuali standard e certificazioni

nessuna certificazione

Canali disponibili per il supporto tecnico

  • E-mail: Disponibile
  • Ore supporto: Nei giorni lavorativi dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 17:00
  • Telefono: Disponibile
  • Ore supporto: Nei giorni lavorativi dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 17:00
  • Sistema di on-line ticketing: Disponibile
  • Ore supporto: Nei giorni lavorativi dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 17:00
  • Web chat: Non Disponibile
  • Assistenza on-site: Non Disponibile
  • Assistenza remota: Disponibile
  • Ore supporto: Nei giorni lavorativi dal Lunedì al Venerdì dalle 9:00 alle 17:00
  • Eventuale altro canale (specificare): Non disponibile

Tempi di attivazione e disattivazione del servizio

  • Tempo di attivazione: 5gg lavorativi
  • Tempo di disattivazione: 5gg lavorativi dalla chiusura del contratto

Modalità e processo di attivazione

- Raccolta requisiti e situazione attuale del Comune. (dipende dal Comune) - Configurazione del gestionale da parte di Comuni-Chiamo. (1gg) - Creazione utente Amministratore. (1gg) - L'Amministratore può creare gli utenti e configurarne i permessi. - Formazione degli utenti da remoto o in presenza se acquistato. (2h) - Fase di "rodaggio" in cui il Gestionale viene utilizzato solo internamente. - Secondo momento di formazione e risposta ad eventuale dubbi. - Eventuale apertura del servizio ai cittadini se deciso dal Comune.

Modalità e processo di disattivazione

- Al termine del contratto (e in caso di volontà di non rinnovarlo) il servizio viene immediatamente chiuso all'utilizzo da parte dei cittadini. - Per 60 giorni il Cliente può accedere al portale con funzionalità limitate per scaricare i dati delle segnalazioni. - Dopo 60 giorni il servizio viene spento completamente.

Estrazione dei dati a seguito di disattivazione

Gli account Amministratori hanno il la possibilità di scaricare in autonomia i dati delle segnalazioni in formato Excel o CSV per 60 giorni dalla fine del contratto.

Dati esportabili

  • Formato dei dati esportabili: XLS, CSV
  • Dati derivati (configurazioni, template, log, ecc.): NA

Formati in cui è possibile estrarre i dati

XLS, CSV

Estrazione e formati di altri asset (in seguito a disattivazione)

NA

Indicare quali delle seguenti modalità di fruizione del servizio sono supportate

  • Web Browser
  • App Mobile

Specificare i browser supportati

  • Explorer (Internet Explorer 10+)
  • Firefox (Firefox 38+)
  • Opera (Opera 30+)
  • Safari (Safari 9+)
  • Chrome (Chrome 45+)
  • Chrome 45+ Firefox 38+ Opera 30+ Internet Explorer 10+ Edge 12+ iOS 9+ Safari 9+ Android 4.4+

Differenze nella fruizione del servizio tra la versione Mobile e la versione Desktop

Il software gestionale in Cloud è responsive e può essere utilizzato anche da browser mobile senza perdita di funzionalità. L'Applicazione mobile nativa iOS e Android ha differenti funzionalità rispetto al gestionale. E' utilizzata dagli utenti (cittadini e non), per inserire le segnalazioni che verranno poi ricevute sul gestionale, seguire lo stato di avanzamento delle segnalazioni inserite e ricevere notizie e informazioni dagli enti.

Documentazione tecnica

Guida in formato PDF sull'utilizzo del software, Portale di supporto con tutorial: https://comuni-chiamo.helpscoutdocs.com

Formati in cui è disponibile la documentazione tecnica (Selezionare una o più voci dall'elenco)

  • Disponibile e navigabile su Web (https://comuni-chiamo.helpscoutdocs.com)
  • Disponibile in formato/i consultabile/i offline (PDF)

Elenco delle lingue in cui è disponibile la documentazione

  • Italiano

API di tipo REST/SOAP disponibili per il servizio

  • E' disponibile l'endpoint REST (https://api.comuni-chiamo.com/*)
  • Sono presenti meccanismi di autenticazione per le API (JWT, (Q22019 anche OAuth2))
  • Viene fornita la documentazione delle API in formato Web (https://s3-eu-west-1.amazonaws.com/docs.comuni-chiamo.com/comuni-chiamo_api/index.html)
  • E' presente un ambiente di test delle API (https://staging-api.comuni-chiamo.com/*)

Funzionalità invocabili tramite API e funzionalità che non sono accessibili via API

Queste sono le funzionalità invocabili tramite API di tipo REST (Json) attualmente in produzione o in fase di sviluppo/test (rilascio previsto nel Q2 2019): Per il gestionale dei Comuni: - Inserire una nuova segnalazione - Richiedere lista di segnalazioni (per range di data di creazione, per data di modifica, per tipologia, per assegnatari, per categoria, per stato,...) - Richiedere il dettaglio di una segnalazione - Modificare in ogni suo aspetto una segnalazione (cambio di stato, titolo, aggiungere note interne,...) - Richiedere la lista delle categorie (con codifica) - Richiedere la lista degli stati (con codifica) - Richiedere il profilo utente Per i cittadini (app): - Inserire una nuova segnalazione - Richiedere la lista delle segnalazioni inserire con il proprio utente (per i cittadini) - Richiedere il profilo utente

Specificare le piattaforme abilitanti supportate dal servizio

  • Altro (specificare) (NA)

Elenco di procedure per garantire la reversibilità del servizio SaaS.

  • Per 60 giorni dal termine del contratto (o in caso di volontà di non rinnovarlo) il Cliente può accedere al portale con funzionalità limitate per scaricare i dati relativi a tutte le segnalazioni ricevute o inserite su Comuni-Chiamo di competenza dell’Ente stesso. Negli stessi 60 giorni il cliente può fare richiesta tramite PEC di poter ricevere ulteriori dati presenti in piattaforma di cui è Titolare. Questi dati sono: * Gli allegati caricati dai dipendenti degli Enti all’interno delle segnalazioni. * Le attività svolte per ogni segnalazione da parte dell'Ente. * Le risposte inviate ai Cittadini per ogni segnalazione. Il link per scaricare i suddetti dati verrà inviato entro 90gg successivi alla richiesta, all’indirizzo e-mail Comunale facente richiesta. Successivamente ai 90gg Comuni-Chiamo provvederà ad eliminare i dati dell’Ente e i Dati Personali inseriti dall’Ente stesso entro un ulteriore periodo di 90 giorni a meno che non le sia consentito o richiesto ai sensi della legge applicabile di conservare tali dati.

Scalabilità del servizio

  • E' prevista la scalabilità del servizio:
  • La scalabilità del servizio è di tipo automatico:

Modalità e condizioni previste per la scalabilità del servizio

Le macchine in servizio espongono i loro dati ad una macchina Prometheus (https://github.com/prometheus/prometheus). Prometheus, in sinergia con Graphana e Alert Manager, individuano i servizi in sovraccarico attraverso una grandissima varietà e quantità di metriche (time response, cpu load, free memory left, ...) e richiedono al relativo Security Group di AWS (il gruppo di macchine del servizio individuato https://docs.aws.amazon.com/en_us/autoscaling/ec2/userguide/as-manual-scaling.html) di effettuare uno scale up. Successivamente, al miglioramento dei carichi, lo stesso servizio opera uno scale down per rendere più efficiente l'utilizzo di risorse. Le metriche di scale up/down sono continuamente monitorate, controllate e migliorate sia per garantire un servizio sempre più efficiente agli utenti del servizio, sia per ridurre lo spreco di energia e risorse.

Nel caso in cui sia prevista la scalabilità automatica del servizio SaaS, indicare le condizioni ed i tempi di attivazione delle risorse aggiuntive che vengono attivate per sopportare i maggiori carichi

In pochi minuti e' possibile avere nuove risorse in caso di carico eccessivo delle macchine. le metriche sono in continuo studio e modifica, le principali sono: - il carico della macchina che viene calcolato analizzando la quantità di ram utilizzata, la cpu e l'accesso a disco, - numero di quanti processi sono liberi sui webserver e quanti invece sono occupati.

Livelli di servizio relativi alla scalabilità automatica

Nome indicatore Valore obiettivo Unità di misura
Indicatore 1 RAM 70 %
Indicatore 2 CPU 80 %
Indicatore 3 WORKER 70 %

Strumenti di monitoraggio delle risorse a consumo associate al servizio, dei costi e della qualità del servizio

All'interno del portale del Gestionale è presente un'area in cui è possibile visualizzare le metriche principali sulle segnalazioni (numero e divisione per tipologia, periodo di inserimento, stato di avanzamento,...), consultabili in tempo reale. Report trimestrali (e annuali) vengono inviati ai responsabili individuati dai Comuni. Nei suddetti report sono presenti tutte le analisi utili per comprendere: l'utilizzo da parte dei cittadini, l'utilizzo da parte degli uffici (e fornitori), trend e cambiamenti rilevanti, spunti su situazioni in cui è possibile conseguire miglioramenti. All'indirizzo status.comuni-chiamo.com è possibile monitorare lo stato dei servizi tecnici che permettono a comuni-chiamo di funzionare. È possibile monitorare la % di Uptime delle ultime 24h, ultimi 7 e 30 giorni. Poiché il costo del servizio è fisso, stabilito da contratto iniziale e non può subire variazioni in base all'utilizzo maggiore o minore, non vi è necessità da parte del cliente di monitorarne l'andamento nel tempo dei costi.

Metriche e statistiche disponibili

All'indirizzo status.comuni-chiamo.com è possibile monitorare: - la % di Uptime del servizio delle ultime 24h, ultimi 7 e 30 giorni. All'interno del Gestionale sono sempre presenti: - Il numero di segnalazioni in gestione - Il numero di segnalazioni nuove - Il numero di segnalazioni chiuse - Il numero di segnalazioni scadute - Il numero di segnalazioni in lavorazione - Il numero di segnalazioni pronte per essere chiuse Inoltre per agevolare l'analisi sull'efficacia del lavoro svolto sulle segnalazioni sono disponibili numerosi filtri all'interno della lista delle segnalazioni che permettono di ricavare la maggior parte delle informazioni necessarie a valutare l'andamento del servizio. Trimestralmente viene inviato un report con le statistiche di utilizzo del servizio con le seguenti metriche: - SEGNALAZIONI RICEVUTE PER MESE - SEGNALAZIONI PIU' RICEVUTE PER MACRO-CATEGORIA - SEGNALAZIONI PIU' RICEVUTE PER SOTTOCATEGORIA - MODALITÀ DI INSERIMENTO DELLE SEGNALAZIONI - CANALI DI SEGNALAZIONE TRADIZIONALI - CANALI DI SEGNALAZIONE DIGITALI - STATO ATTUALE DEI PROBLEMI RICEVUTI NEL PERIODO - STATO ATTUALE DEI PROBLEMI RICEVUTI PER MESE - GIORNI PER CHIUDERE LE SEGNALAZIONI CHIUSE NEL PERIODO - MEDIA DI GIORNI NECESSARI PER CHIUDERE LE SEGNALAZIONI CHIUSE NEL MESE - ESITO CHIUSURA PROBLEMI - ESITO CHIUSURA PER CATEGORIA - GIORNI MEDI DI CHIUSURA: PER CATEGORIA E PER ESITO - GIORNI MEDI DI CHIUSURA: PER ESITO - GIORNI MEDI DI CHIUSURA: PER CATEGORIA

Report disponibili

Per quanto riguarda l'utilizzo del servizio da parte degli Utenti, vengono inviati report trimestrali (e annuali) ai responsabili individuati dai Comuni. Nei suddetti report sono presenti tutte le analisi utili per comprendere: l'utilizzo da parte dei cittadini, l'utilizzo da parte degli uffici (e fornitori), trend e cambiamenti rilevanti, spunti su situazioni in cui è possibile conseguire miglioramenti. Dal punto di vista tecnico, invece, in qualsiasi momento all'indirizzo status.comuni-chiamo.com è possibile monitorare la % di Uptime dei server nelle ultime 24h, ultimi 7 e 30 giorni.

Livelli di servizio garantiti da dichiarare obbligatoriamente

  • Availability (in percentuale): 99
  • Maximum First Support Response Time (in minuti): 480

Monitoraggio dello stato del servizio e notifiche

  • E' disponibile il monitoraggio in tempo reale dello stato del servizio?:
  • Sono disponibili delle notifiche via SMS/email per gli eventi di indisponibilità del servizio?:

Controllo dell'Acquirente sulla gestione dei dati

  • L'Acquirente ha la possibilità di scegliere la localizzazione dei siti in cui verranno memorizzati e processati i dati?: No
  • L'Acquirente ha a disposizione procedure per la cancellazione permanente dei dati?:

Meccanismi di autenticazione degli utenti supportati

autenticazione https classica (e 2FA EOY2019)

Possibilità di configurazione/customizzazione dei meccanismi di autenticazione

No

Disponibilità di autenticazione a 2 fattori

No

Politiche di accesso alle informazioni in audit

  • In tempo reale: No
  • Differenziata tra utilizzatori e fornitore: No
  • Tempo minimo di conservazione delle informazioni di audit: NA
  • Tempo massimo di conservazione delle informazioni di audit: NA
  • Tempo minimo di conservazione dei log di servizio: NA
  • Tempo massimo di conservazione dei log di servizio: NA

Elementi che concorrono alla determinazione del prezzo (parametri)

Nome parametro Unità di misura Quantità minima
Parametro 1 Numero di Abitanti abitante 500
Parametro 2 Numero di moduli attivati modulo 1
Parametro 3 Tempo Mese 6

Prezzo base del servizio

  • Prezzo base in euro (in euro): 500
  • Eventuale costo di attivazione (in euro): 500

Altre condizioni

Eventuali integrazioni con altri software sono valutati sulla base della complessità del progetto.

Esecuzione dei test OWASP

  • Le componenti che costituiscono il servizio SaaS sono state sottoposte ai test OWASP prima della loro immissione in produzione e successivamente su base periodica?:
  • Relativamente all'ultima esecuzione dei testi di cui alla "OWASP Testing Guide v.4" le componenti del servizio SaaS sono risultate esenti da vulnerabilità: No

Tempistiche per la presa in carico e gestione delle segnalazioni

Entro 480 minuti verrà presa in carico qualsiasi tipo di segnalazione proveniente da qualsiasi canale indicato negli orari indicati nella sezione precedente. In caso di malfunzionamenti bloccanti segnalati tempestivamente tramite telefono saranno presi in carico ed eleborati immediatamente.

Rispetto alle nazioni extra UE di cui al punto precedente, sono in essere accordi bilaterali con l'Italia (o con l'UE) volti alla salvaguardia della riservatezza e proprietà dei dati?

No