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Performance e scalabilità

Il Fornitore SaaS è tenuto a dichiarare la qualità offerta e l’affidabilità del servizio durante tutto il ciclo di vita. Le Amministrazioni Acquirenti sono tenute a verificare che le pattuizioni relative alla qualità del servizio costituiscano parte integrante del contratto di fornitura, all’interno del quale dovrà essere ricompresa una specifica sezione relativa ai «livelli di servizio garantiti» ovvero al Service Level Agreement (SLA).

Le Amministrazioni acquirenti assicurano che gli accordi relativi ai livelli di servizio garantiti (SLA) siano specificati mediante la quantificazione di un insieme di valori obiettivo (SLO) o intervalli di valori riferibili ad altrettanti specifici indicatori di performance, affidabilità, risultato (SLI). Sulla base di tali accordi il Fornitore SaaS risulterà impegnato a rispettare gli obiettivi dichiarati che dovranno essere monitorabili dall’Acquirente.

La sezione del contratto di fornitura relativa ai livelli di servizio garantiti include le penali compensative che il Fornitore SaaS corrisponde all’Acquirente in caso di mancato rispetto di uno o più valori obiettivo (SLO). I metodi di quantificazione e le condizioni di riconoscimento delle penali compensative sono inclusi nel contratto e sono allineati ai valori e alle condizioni di mercato riscontrabili per servizi analoghi o appartenenti alla medesima categoria.

Si richiama inoltre quanto previsto dallo standard ISO/IEC 19086-1:2016 per quanto concerne i livelli di servizio garantiti (SLA):

  • deve essere inclusa la definizione chiara e non ambigua di tutti gli indicatori (SLI) e dei relativi valori obiettivo (SLO);
  • lo SLA deve essere consultabile pubblicamente mediante l’accesso ad un apposito URL Web;
  • devono essere riportate all’interno del SLA le definizioni di tutti i termini specifici riferiti al servizio offerto o di quelli particolarmente rilevanti per la comprensione dell’accordo;
  • deve essere previsto esplicitamente che, se successivamente all’avvio della fornitura si dovesse rendere necessaria una qualsiasi modifica ai livelli di servizio garantiti, questa dovrà essere preventivamente notificata all’Acquirente per ottenerne la sua approvazione;

Il Fornitore SaaS produce e invia all’Acquirente un report periodico (almeno con cadenza mensile), contenente il riepilogo dell’andamento dei livelli di servizio nel periodo e che evidenzi gli eventuali sforamenti rispetto agli SLO e le penali compensative maturate.

Il Fornitore SaaS implementa delle politiche e dei piani operativi per garantire la continuità del servizio (business continuity). Inoltre, gestisce tempestivamente il ripristino dell’operatività del servizio in seguito ad eventi catastrofici o imprevisti (disaster recovery).

Il Fornitore SaaS, laddove applicabile, dichiara quali sono le condizioni massime di carico sopportabili dal servizio sia in termini di numero di utenti concorrenti che utilizzano il sistema e/o volume di richieste processabili. Nel caso in cui sia prevista la scalabilità automatica dell’applicativo, il Fornitore SaaS specifica e garantisce quali sono le condizioni e i tempi di attivazione delle istanze aggiuntive.

RPS1 - In aggiunta a quanto previsto nell’ambito del requisito RO5, il Fornitore SaaS descrive la performance del servizio utilizzando parametri tecnici oggettivi e misurabili, sfruttando ove possibile, gli indicatori (SLI) definiti nella direttiva ISO/IEC 19086-1:2016.

RPS2 - Il Fornitore SaaS dichiara che i servizi offerti sono soggetti ad opportuni processi di gestione della continuità operativa (business continuity) in cui sono previste azioni orientate al ripristino dell’operatività del servizio e dei dati da esso gestiti al verificarsi di eventi catastrofici/imprevisti, specificando l’applicazione delle buone pratiche presenti nello standard ISO/IEC 22313.

RPS3 - Nel caso in cui sia prevista la scalabilità automatica del servizio SaaS, il Fornitore SaaS indica le condizioni ed i tempi di attivazione delle risorse aggiuntive che vengono attivate per sopportare i maggiori carichi.

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