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Requisiti organizzativi

È richiesto che i fornitori di servizi SaaS siano in possesso di alcuni requisiti organizzativi tra cui:

  • disponibilità di un servizio di supporto clienti strutturato ed in grado di coprire le esigenze operative che possono manifestarsi nel contesto dell’erogazione dei servizi proposti.
  • disponibilità di un processo maturo e affidabile in grado di assicurare un continuo aggiornamento del software relativo alle soluzioni fornite in modalità SaaS.
  • adozione delle «best-practice» del settore, nonché delle linee guida descritte in questo allegato tecnico per quanto riguarda lo sviluppo, configurazione e manutenzione del software utilizzato per implementare i servizi erogati.

Nello specifico, si riporta l’elenco dei requisiti organizzativi:

RO1 - Il Fornitore SaaS dovrà rendere disponibile, su richiesta, un account di test utilizzabile da AgID per effettuare ogni tipo di verifica che si renderà necessaria per il mantenimento della qualificazione.

RO2 - Il Fornitore SaaS mette a disposizione i necessari canali di comunicazione e sistemi di gestione (issue tracking) al fine di consentire all’Acquirente di segnalare anomalie, malfunzionamenti e potenziali pericoli per la sicurezza del servizio. Il Fornitore SaaS assicura procedure chiare e con tempistiche garantite per la presa in carico e gestione delle segnalazioni, garantendo all’Acquirente adeguata visibilità dei processi di tracking e supporto (con riferimento agli aspetti di interesse per l’Acquirente).

RO3 - Il Fornitore SaaS assicurara la disponibilità di manuali tecnici e guide d’uso (e/o altro materiale di supporto), ivi compresa la documentazione tecnica delle API e delle interfacce SOAP/REST, specificando se disponibili anche in lingua italiana.

RO4 - Il Fornitore SaaS garantisce la tempestiva disponibilità di informazioni all’Acquirente circa i cambiamenti e le migliorie introdotti in seguito ad aggiornamenti delle modalità di funzionamento e fruizione dei servizi SaaS erogati. In caso di interventi di manutenzione che comportino l’indisponibilità (anche parziale) del servizio, il Fornitore SaaS li comunica all’Acquirente con almeno 3 giorni lavorativi di anticipo utilizzando un canale di comunicazione diretto.

RO5 - Il Fornitore SaaS dichiara gli obiettivi (SLO) corrispondenti agli indicatori di servizio (SLI) identificati come obbligatori nella Tabella 1.1 «Indicatori della Qualità del Servizio» e ne garantisce il rispetto nei rapporti contrattuali con l’Acquirente (come previsto dall’art. 9 della Circolare). Il Fornitore SaaS può dichiarare eventuali ulteriori indicatori della medesima tabella, oppure indicarne di nuovi, che potranno essere inseriti (insieme agli specifici SLO) quali impegni sulla qualità del servizio nei rapporti contrattuali.

RO6 - Il Fornitore SaaS rende disponibile l’accesso a strumenti di monitoraggio e di logging, consentendo all’Acquirente di filtrare e limitare i risultati agli eventi di suo interesse.

RO7 - Il calcolo dei costi imputati all’Acquirente deve essere trasparente e accurato, rispettare le condizioni contrattuali ed essere monitorabile dall’Acquirente. In aggiunta, il Fornitore SaaS rende disponibile all’Acquirente una dashboard e delle API che permettono di acquisire le informazioni di dettaglio sulle metriche di «billing».

Il fornitore potrà dichiarare e documentare il possesso di ulteriori requisiti di tipo organizzativo e/o altre certificazioni tecniche che abbiano attinenza con la soluzione SaaS sottoposta alla procedura di qualificazione.

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