/docs beta

Requisiti organizzativi

È richiesto che i fornitori di servizi SaaS siano in possesso di alcuni requisiti organizzativi tra cui:

  • disponibilità di un servizio di supporto clienti strutturato ed in grado di coprire le esigenze operative che possono manifestarsi nel contesto dell’erogazione dei servizi proposti.
  • disponibilità di un processo maturo e affidabile in grado di assicurare un continuo aggiornamento del software relativo alle soluzioni fornite in modalità SaaS.
  • adozione delle "best-practice" del settore, nonché delle linee guida descritte in questo allegato tecnico per quanto riguarda lo sviluppo, configurazione e manutenzione del software utilizzato per implementare i servizi erogati.

Nello specifico, si riporta l’elenco dei requisiti organizzativi:

Codice Requisito Requisito Elementi di riscontro
Supporto clienti e assistenza tecnica    
RO1

Il Fornitore SaaS deve mettere a disposizione i necessari canali di comunicazione e sistemi di gestione (issue tracking) al fine di consentire all’Acquirente di segnalare anomalie, malfunzionamenti e potenziali pericoli per la sicurezza del servizio. Il Fornitore SaaS deve assicurare delle procedure chiare e con tempistiche garantite per la presa in carico e gestione delle segnalazioni, garantendo all’Acquirente piena visibilità dei processi di tracking e supporto.

SLI previsti: SLI09, SLI10

Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica tecnica (se prevista)
RO2 Il Fornitore SaaS deve assicurare la disponibilità di manuali tecnici e guide d’uso e/o altro materiale di supporto aggiornati, ivi compresa la documentazione tecnica delle API e delle interfacce SOAP/REST, specificando se disponibili anche in lingua italiana. Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica documentale
Aggiornamento del software    
RO3 Il Fornitore SaaS si assume l’onere di eseguire un monitoraggio del contesto tecnologico e operativo riferibile all’erogazione del servizio, atto a individuare e implementare migliorie e aggiornamenti dello stesso. Dichiarazione Fornitore SaaS
RO4 Il Fornitore SaaS descrive, mediante documentazione opportuna, il processo e le modalità di aggiornamento dell’applicazione SaaS, indicando in maniera trasparente e chiara l’impatto di ogni operazione sulle funzionalità del servizio. Dichiarazione Fornitore SaaS
RO5 Il Fornitore SaaS deve garantire una comunicazione puntuale all’utenza dei cambiamenti e delle migliorie introdotti in seguito ad aggiornamento del software. Dichiarazione Fornitore SaaS
RO6 Il Fornitore SaaS deve garantire la produzione di documentazione e manualistica aggiornata da rendere disponibile in seguito agli aggiornamenti del software. Dichiarazione Fornitore SaaS
Adozione di best practice e trasparenza    
RO7 Il Fornitore SaaS deve dichiarare i livelli di servizio offerti utilizzando le metriche descritte nella tabella degli indicatori per i livelli di servizio. I livelli di servizio devono essere espressi rispetto a parametri tecnici oggettivi e misurabili. Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica documentale
RO8

Il Fornitore SaaS deve dichiarare i livelli di servizio garantiti per quanto riguarda la disponibilità del servizio e le tempistiche di gestione dei malfunzionamenti che compromettono l’utilizzabilità del servizio da parte dell’Acquirente.

SLI previsti: SLI01, SLI12, SLI20

Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica documentale
RO9

Il Fornitore SaaS deve dichiarare livelli di servizio garantiti per quanto riguarda la gestione delle richieste di assistenza tecnica e la risoluzione delle problematiche segnalate (eventualmente differenziate in base alla loro gravità).

SLI previsti SLI11, SLI12

Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica documentale
RO10 Il Fornitore SaaS deve documentare e rendere disponibile l’accesso a strumenti di monitoraggio e di logging del servizio SaaS, filtrando e restringendo opportunamente i risultati agli eventi di interesse dell’Acquirente. Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica documentale Verifica tecnica (se prevista)
RO11 Il calcolo dei costi imputati all’Acquirente deve essere trasparente e accurato, rispettare le condizioni contrattuali ed essere monitorabile dall’Acquirente in tempo reale. In particolare il Fornitore SaaS dovrà rendere disponibile all’Acquirente un set minimo di funzioni (API) che permettano di acquisire le informazioni sulle metriche di "billing" (Show back / Charge Back). Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica tecnica (se prevista)
RO12 Il Fornitore SaaS deve dichiarare se possiede o meno la certificazione ISO 27001 in ambito compatibile con quello previsto per l’erogazione del servizio oggetto di qualificazione. In assenza della certificazione ISO 27001 devono essere descritte in dettaglio le buone pratiche utilizzate per implementare il Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni. Dichiarazione Fornitore SaaS Verifica documentale

Il fornitore potrà dichiarare e documentare il possesso di ulteriori requisiti di tipo organizzativo e/o altre certificazioni tecniche che abbiano attinenza con la soluzione SaaS sottoposta alla procedura di qualificazione.

Downloads
pdf
htmlzip
epub
torna all'inizio dei contenuti